Banco Macro decidió llevar un paso más allá su estrategia de digitalización y lanzó MacroChat, una nueva plataforma que permite a clientes y no clientes interactuar con el banco directamente desde WhatsApp, utilizando texto, voz y, en determinados procesos, imágenes. Es el primero en la Argentina, y uno de los cinco desarrollos similares en toda la región.
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Banco Macro lanza MacroChat para operar desde WhatsApp con ayuda de la IA
Los clientes pueden consultar saldos, hacer transferencias, pagar servicios, gestionar tarjetas y hasta abrir una cuenta desde WhatsApp. El canal ya supera los 2,3 millones de conversaciones mensuales y tiene más de 900.000 clientes operando.
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Con MacroChat, Banco Macro busca así convertir a WhatsApp en una nueva puerta de entrada a buena parte de sus servicios bancarios.
La propuesta busca cambiar la lógica con la que históricamente funcionaron los canales digitales de los bancos. En lugar de ingresar a una aplicación, recorrer un menú y elegir entre distintas opciones, el usuario puede escribirle al banco como lo haría con cualquier otro contacto humano: preguntar cuánto dinero tiene disponible, pedir una transferencia, consultar el vencimiento de una tarjeta o pagar una factura.
La diferencia está detrás de esa conversación. MacroChat está construido sobre una arquitectura de agentes de inteligencia artificial generativa que interpretan la intención del usuario y deriva cada pedido al sistema que corresponde. El canal funciona sobre WhatsApp y se conecta con los servicios reales del banco para ejecutar las operaciones. Todo bajo un entorno de seguridad que valida los datos biométricos que ya están en los sistemas o los solicita para asegurar la identidad del cliente.
El lanzamiento no parte de cero. Según la información técnica de Banco Macro, el canal ya registra más de 2,3 millones de conversaciones, supera el millón de usuarios mensuales y cuenta con más de 900.000 clientes que operan a través de la plataforma. Entre los principales movimientos aparecen más de 1,1 millones de consultas de saldo y más de 500.000 transferencias mensuales.
Qué se puede hacer desde MacroChat
El alcance de la herramienta va bastante más allá de responder consultas. Los clientes pueden consultar sus cuentas en pesos y dólares, revisar movimientos, obtener el CBU y el Alias, realizar extracciones sin tarjeta y gestionar la apertura de una caja de ahorro, además de transferir dinero a cuentas propias o de terceros.
También permite pagar servicios como luz, gas y agua y realizar recargas de celulares y otros servicios. En el caso de las transferencias, la operatoria puede iniciarse mediante texto o audio y contempla el envío de una imagen del comprobante. El sistema genera además comprobantes digitales de las operaciones. El límite diario informado para transferencias es de $1 millón por cliente. Pero desde la entidad, señalaron a Ámbito que son los primeros pasos para ir expandiendo las funcionalidades de acuerdo a los requerimientos de su cartera de usuarios.
En tarjetas de crédito, MacroChat permite consultar límites, disponibles, saldo, vencimientos y consumos, descargar los últimos tres resúmenes, pausar determinadas tarjetas, gestionar reclamos por consumos desconocidos y generar avisos de viaje. También permite denunciar tarjetas Visa y American Express y consultar la trazabilidad de determinadas gestiones.
Para las tarjetas de débito se puede blanquear el PIN, consultar la trazabilidad de determinadas gestiones y generar o administrar avisos de viaje. El canal también incorpora funcionalidades específicas para jubilados, como la consulta de la fecha de cobro, el comprobante de pago previsional y determinados procesos de desbloqueo de tarjeta. Las experiencias de "diálogos" se han mostrado exitosas en todas las etapas de puesta en marcha que tuvo el proyecto.
A esto se suma un amplio menú de información: sucursales cercanas, inversiones, seguros, beneficios, préstamos, compra y venta de dólares -en una segunda instancia-, billeteras virtuales, turnos y productos del banco, entre otros contenidos.
La idea es que la herramienta pueda interpretar pedidos más complejos. Por ejemplo, si un cliente consulta por su saldo y en el mismo mensaje pide pagar una factura, MacroChat puede identificar las dos necesidades y procesarlas dentro de una misma conversación, en lugar de obligarlo a iniciar dos recorridos diferentes.
La IA entiende el pedido, pero no mueve el dinero
Uno de los puntos centrales de la arquitectura es separar la función de la inteligencia artificial de la ejecución de las operaciones bancarias. El modelo de lenguaje interpreta lo que quiere hacer el cliente y genera la respuesta, pero no ejecuta directamente una transferencia ni decide sobre el movimiento de fondos.
Cuando se trata de una operación, un agente especializado solicita los datos necesarios y utiliza herramientas que se conectan con las APIs y servicios del banco. La transacción finalmente se ejecuta a través de los sistemas bancarios, con sus propios controles.
En el caso de una transferencia, además, el cliente recibe los datos de la operación para realizar una confirmación explícita antes de que se ejecute. De esta manera, si la interpretación del pedido no fuera la esperada, el usuario puede detectarlo antes de confirmar. Los controles de identidad, límites y mecanismos antifraude del banco continúan funcionando independientemente de que la operación ingrese por MacroChat u otro canal.
La misma lógica se aplica a las consultas informativas. MacroChat no debería responder simplemente a partir del conocimiento general del modelo: para esos casos utiliza una base de conocimiento del banco y una búsqueda semántica que recupera la información correspondiente antes de elaborar la respuesta.
Otro elemento que Banco Macro destaca es la posibilidad de pasar de la atención automatizada a una persona. Si el cliente lo solicita o el sistema detecta señales de frustración, la conversación puede derivarse a un operador humano sin obligarlo a comenzar nuevamente ni repetir toda la información.
La migración desde el anterior BancoChat fue diseñada, además, para que el cliente no tuviera que hacer ningún trámite adicional. Se mantiene el mismo número de WhatsApp, no se requiere un nuevo registro y los historiales de conversación fueron migrados. El número informado por Banco Macro es 11 3110-1338.
Para Juan Parma, CEO de Banco Macro, el cambio apunta a modificar la relación entre el cliente y el banco: que sea la entidad la que se adapte a la forma en que las personas se comunican y no al revés. Guillermo Jejcic, gerente de Banca Individuos, destacó que la plataforma permite tanto consultar información como realizar operaciones y recurrir a una persona cuando el sistema no puede resolver una situación.
Con MacroChat, Banco Macro busca así convertir a WhatsApp en una nueva puerta de entrada a buena parte de sus servicios bancarios, apoyándose en inteligencia artificial pero manteniendo la ejecución de las operaciones dentro de la infraestructura y los controles del banco. La apuesta es que para el usuario la tecnología quede, justamente, en segundo plano: que operar sea tan sencillo como mandar un mensaje y el usuario obtenga una interacción tan real como la de hablar con otro humano.
