Hot Sale: en plena revolución digital, hubo boom de ventas offline

Negocios

Es en el rubro turismo. Los consumidores buscan asesoramiento personalizado antes de confirmar la compra. "La gente ya no compra a ciegas, necesita un interlocutor para despejar fantasmas", aseguran los especialistas.

La tecnología fue la gran aliada del turismo durante los últimos años. La venta online de productos y servicios relacionados a la industria de los viajes creció exponencialmente. Sin embargo, la pandemia del Covid-19 modificó los hábitos de los consumidores. Ya no alcanza con ofrecer buenos precios y facilidades de pago en cuotas, en pesos y sin intereses. Hoy, la interacción con un asesor, la atención personalizada vuelve a cobrar protagonismo y es considerado un factor indispensable a la hora de comprar (o vender) turismo.

Así lo confirma la actual edición del Hot Sale, que hasta el momento y según las empresas participantes registra una merma de hasta 80% en ventas en turismo con respecto al 2019 pero que sirvió para reactivar un sector que venía en caída libre. Según los registros de la mayoría de los operadores registrados en el evento organizado por la CACE, hubo récords de consultas y ventas a través de los canales offline.

Paso a paso

Con los números en rojo y muchas de ellas desfinanciadas, las empresas salieron a la caza de una gran demanda contenida de viajeros que, hartos del confinamiento, necesitan pensar en la posibilidad de viajar pospandemia. Sin embargo, no existen certezas de que esos servicios se puedan utilizar el día de mañana. "Por eso, además de flexibilidad, vencimientos a largo plazo y prestadores con mucha espalda financiera, la gente necesita volver a sentirse contenida, y por eso volvió a comprar a través de los call center o las agencias de viaje físicas", analiza Osvaldo Sorbara, asesor de viajes. "Hoy nadie compra a ciegas. Los clientes quieren hablar con personas, necesitan despejar fantasmas", agrega el especialista.

Volver a las bases

"La pandemia nos hizo volver a algunas verdades antiguas. El agente de viajes ha sido, es y será un profesional que se prepara permanentemente para asesorar en viajes. No se trata de alguien que vende un boleto o un paquete. Es el que te dice que boleto o que paquete/producto es el que tenés que comprar de acuerdo a lo que más te conviene", analiza Marco Palacios, presidente de Top Dest.

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La venta telefónica concentró el mayor porcentaje de consultas y ventas durante el Hot Sale en turismo.

La venta telefónica concentró el mayor porcentaje de consultas y ventas durante el Hot Sale en turismo.

"A partir de esta pandemia diría que es indispensable contar con asesoramiento personalizado. El viajero tiene que tener en cuenta cientos de protocolos. Tiene que saber qué exige la compañía aérea, cuales son las normas a seguir en el aeropuerto, en el hotel, en el destino. Cómo va a ser el desayuno, qué pasa si se cancela el vuelo, qué sucede si hay un rebrote. Si conviene comprar un seguro médico, si el seguro cubre un posible contraigo de Covid-19. Demasiadas preguntas que son imposibles de responder si uno compra a través de internet", afirma Palacios.

Siete de cada diez

"El 70% de nuestra venta ha sido por teléfono. El Covid-19 revalorizó el rol del asesor. La pandemia dejó en evidencia las falencias que tienen las plataformas que no interactúan con personas. Hay que entender que los profesionales han tenido un protagonismo clave en las instancias de manejo de crisis durante estos meses. Han ayudado mucho a resolver innumerables problemas", enfatiza Pablo Godoy, CEO de Club Med para Argentina y países hispánicos de Sudamérica.

Joaquín Pérez Aguirre, gerente de Retail de Avantrip, se suma al debate: "levantó mucho la venta telefónica. Percibimos que la gente después de tanta reprogramación valora mucho la atención de un asesor. En nuestro caso, el 50% de los llamados concretaron compras cuando en un Hot Sale no pasa de 35% dado que la gente llama, averigua, corta el llamado y decide en un segundo llamado a veces o después en la web", cuenta

Según Avantrip, el ticket promedio fue de USD 495 ahora vs USD 866 del año pasado. Se explica por dos motivos: muchas más venta de aéreos sueltos sin alojamiento y mucho más cabotaje (48% por ciento de share vs 21% año pasado).

Horacio Canavesi, Gerente de Ventas en Almundo, cuenta que "durante el Hot Sale, el 26/07 extendimos nuestro horario de atención hasta las 3 am del día 27. De lunes a domingo estamos brindando atención telefónica de 7 a 24 h. También sumamos la posibilidad de agendar una videollamada con nuestros expertos para adaptar nuestra propuesta a la nueva realidad".

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"El viajero tiene que tener en cuenta cientos de protocolos. Tiene que saber qué exige la compañía aérea, cuales son las normas a seguir en el aeropuerto, en el hotel, en el destino", aclara Marco Palacios.

La compañía puso a disposición de sus clientes a expertos que brindan asesoramiento 24/7. "Esta persona se dedica a buscar ofertas todo el día y a combinarlas de la mejor forma, según intereses/gustos de cada uno. Esto es súper valorado. No hay dos viajes iguales. No hay dos “Londres” iguales. No hay dos “Bariloche” iguales. Hay un viaje para cada viajero y para cada presupuesto", considera Cavanesi y agrega: "otro aspecto que incorporamos recientemente es que compres por el canal que compres (teléfono, sucursales, web, app), te vamos a asignar a alguien con nombre y apellido que te va acompañar antes-durante-después de cada viaje. Te mandamos todas sus vías de contacto (email, whatsapp, teléfono) para estar siempre conectados”.

Las preguntas del millón

Mientras se cumplen las últimas horas del Hot Sale, hay dos preguntas que generan incomodidad en el ámbito del turismo y nadie quiere hacerlas en voz alta: ¿Qué pasará si la pandemia obliga a reprogramar la reapertura de vuelos y no se puede viajar en el corto plazo?. Hay pasajes vendidos para agosto y septiembre (la gran demanda se dio para este mes y para diciembre). Por otro lado: ¿Qué sucede con las provincias que decidan no abrir sus aeropuertos al turismo?.

Hay muchos Estados provinciales que no están de acuerdo con flexibilizar la actividad en breve, mucho menos aquellos que tuvieron rebrotes los últimos días. "La realidad es que muy pocos están dispuestos a recibir viajeros de la región del AMBA", asegura un empresario vinculado a la industria aerocomercial. "Suponemos que van a tener que alinearse a la resolución del Gobierno que indica que a partir del 1 de septiembre ya se puede volar. Esa es nuestra expectativa al menos. Si no renuevan esa orden, los gobiernos provinciales van a tener que alinearse. Y si eso no sucede, volveremos a reprogramar todo, imagino que con tarifa flex. Eso sí, por la experiencia vivida, la cosa va a funcionar mejor que los cancelados en marzo-abril", afirma el informante.

Ganadores y ¿perdedores?

Queda claro que la actual edición del Hot Sale, que inició con más dudas que certezas, ya perfila a ganadores y "perdedores". En el primer grupo aparecen:

  • "Ahora 12": funcionó mejor que nunca. Traccionó sobre todo en cabotaje, casi el 100% de las ventas en paquetes y más del 80% en vuelos.
  • Aerolíneas Argentinas fue el gran ganador, con récords de ventas de tickets en vuelos domésticos y también al exterior.
AEROLÍNEAS ARGENTINAS
Aerolíneas Argentinas fue el gran ganador, con récords de ventas de tickets en vuelos domésticos y también al exterior.

Aerolíneas Argentinas fue el gran ganador, con récords de ventas de tickets en vuelos domésticos y también al exterior.

Los operadores insisten en que no hay perdedores en el Hot Sale. La industria estaba paralizada y el evento sirvió como plataforma de despegue en un año en donde será imposible recuperar el terreno pedido. Algunos aseguran que la industria tardará dos años en volver a los niveles de ventas pre pandemia.

Sin embargo, se podría hablar de dos grandes sorpresas:

  • La poca participación del canal online en la venta.
  • No midieron bien los destinos que no tienen controlado el Covid19. Se esperaba mucho más de Miami. Sería el primer Hot Sale que este destino no termina primero en ventas.

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