¿Cuál es la clave para vender online de manera exitosa y cumplir con las expectativas de los clientes?

Opiniones

La pandemia alentó a la gestación de clientes nuevos ya que muchos tuvieron su primera experiencia de compra online durante el corriente año.

El 2020 se caracterizó por dejar al descubierto las falencias de grandes y pequeñas empresas en materia digital. La pandemia puso sobre la mesa la necesidad imperante de la transformación digital en compañías de cualquier volumen productivo para hacer frente a una fuerte demanda de ventas online que, en muchos casos, antes del aislamiento social obligatorio, era nula. Frente a este contexto, las compañías se reinventaron para adaptarse a la nueva normalidad pero no tuvieron tiempo de ordenarse para ofrecer una buena experiencia al cliente que impulse una nueva intención de compra.

Varios meses más tarde, con las pruebas, errores y ajustes realizados y de cara a las fiestas de fin de año, las compañías comienzan a aceitar sus procesos de venta online para conseguir la fidelidad del cliente. Tener un registro del stock, mantener actualizadas las bases de datos, contar con una logística eficiente y una comunicación integral hacia el cliente, son aspectos cruciales con los que debe contar una empresa para hacer frente a la alta demanda de compras online que suponen navidad y año nuevo.

La pandemia también alentó a la gestación de clientes nuevos ya que muchos tuvieron su primera experiencia de compra online durante el corriente año. Este tipo de clientes se mostró exigente y atento a los detalles y dejó en claro que la venta no termina una vez que pasa su tarjeta de crédito para realizar el pago. Un buen servicio post venta, con información clara al cliente y un sistema logístico integral, son complementos necesarios para que las empresas experimenten un real aumento de ventas online.

Para conseguir este objetivo, satisfaciendo las exigencias de los clientes, es muy importante que las empresas cumplan con sus promesas. El producto enviado debe estar acorde a lo que describen en su tienda pero, fundamentalmente, deben cumplir con la fecha pautada de entrega. En caso contrario, comenzarán los comentarios negativos que, hoy en día, se canalizan mayormente a través de redes sociales dejando expuestas a las empresas y a la calidad de su servicio. Para evitar este tipo de situaciones, es importante que el consumidor esté informado. El cliente debe conocer, todo el tiempo, el estado de su envío. Y, por supuesto, la empresa no debe retrasarse en el despacho del mismo por falta de stock o mala organización de su flota.

En materia logística, existen ciertos puntos clave que requieren consideración para lograr una experiencia de compra exitosa: cadena de stock, bases de datos, optimización de las flotas de entrega, planificación de la logística y comunicación fluida y multiplataforma con el cliente.

En lo que respecta al stock, si cada organización tiene digitalizado y actualizado su proceso de inventarios, tendrán la capacidad de mitigar errores en este aspecto, evitando multas y, sobre todo, evitando generar clientes insatisfechos y exposiciones negativas en redes sociales.

Por otro lado, entre los errores más frecuentes durante el despacho de productos, es que lleguen a un lugar que no corresponde debido a las direcciones incorrectas en las bases de datos. Esto genera ineficiencia y costos adicionales en todo el proceso de distribución. Para evitarlo, es necesario realizar una integración y coordinación de los datos permanentemente.

Además, es importante contar con una flota que funcione de forma óptima para realizar las entregas. Aunque la compañía o comercio cuente con stock suficiente para atender a la demanda de sus clientes, si no cuenta con los recursos adecuados que le permitan establecer una estrategia de entregas que responda a los tiempos pactados para el despacho de productos, puede encontrar problemas en la última milla. Contar con suficientes autos, camiones, motos o bicicletas para organizar el ruteo, permitirá ofrecer un servicio de excelente calidad.

Por otra parte, los sectores de logística deberán organizar sus operaciones. Esto se traduce en la posibilidad que ofrece la tecnología para planificar y establecer las mejores rutas que los transportistas deben seguir para entregar los productos. La optimización en las rutas involucra ahorros de tiempo, dinero y clientes satisfechos. Existen softwares operados con inteligencia artificial con los que, además de diseñar la ruta adecuada, es posible hacer un seguimiento permanente de la evolución de las entregas y mantener una comunicación permanente con el centro de operaciones.

Por último, y no menos importante, se deberá establecer una comunicación fluida con los clientes. Para realizar los envíos eficientemente, es indispensable conocer la disponibilidad y tiempos de los clientes. Determinar con ellos fecha y hora de entrega resulta indispensable para optimizar la labor. Hoy en día, las plataformas que informan sobre el estado de los envíos ofrecen un diferencial y aumentan la lealtad con la marca. Los clientes prefieren hacer sus compras en sitios de comercio electrónico donde se ofrece un seguimiento ágil y sencillo.

El cierre de año representa una gran oportunidad para que tanto emprendedores como grandes empresas, puedan demostrar que son más que una tienda online, que ofrecen un servicio integral en el que el cliente es el centro de su gestión. Los clientes desean y merecen ser escuchados porque son quienes trazan el camino por el que deberemos seguir trabajando.

(*) Sales Manager Senior de SimpliRoute Argentina

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