Hot Sale: cómo se prepara un ecommerce para garantizar y mejorar el servicio

En cada Hot Sale aparecen nuevos desafíos, ya que al aumentar muchísimo la demanda y el interés del público en general, existe el riesgo de no poder garantizar los tiempos de entrega y el servicio prestado normalmente.

Hace años que el Hot Sale se ha convertido en un evento más que especial a la hora de hacer compras de forma online: 3 millones de usuarios y 900 marcas se “encuentran” en lo que significa una oportunidad enorme para promocionar sus productos y adquirir ofertas inéditas.

Pero también aparecen nuevos desafíos, ya que al aumentar muchísimo la demanda y el interés del público en general, existe el riesgo de no poder garantizar los tiempos de entrega y el servicio prestado normalmente.

Desde que nació Calm, hemos facturado más de $1.400 millones, vendimos más de 28.500 colchones, y somos la primera marca nacional en la industria del sueño que ofrece 30 días de prueba. Tratando de ser cada vez más completos y fieles a nuestra comunidad, recientemente sacamos al mercado más de 10 productos nuevos entre los que se destacan una línea de colchones específica para bebés y otra para perros.

Algo esencial y que no negociamos en Calm es la misión de siempre brindar la mejor experiencia de compra: trato personalizado, garantizar tiempos de entrega de 24h. en CABA y de 96 h. en el resto del país. Por eso, para esta semana especial nos preparamos y reforzamos equipos de una manera distinta, para que el gran interés por tener nuestros productos no afecte el desempeño y la distribución. Ofrecer una linda experiencia de compra nos motiva a buscar ser cada vez mejores.

Empezamos a prepararnos con tres meses de anticipación, con reuniones semanales donde cada Manager de área presenta su estrategia para llegar a cada vez más personas.

Ampliamos el horario de atención online 3 horas, siendo durante el Hot Sale de 8:00 am a 0h, y cuadruplicando el equipo que atiende todo tipo de consulta. Asimismo, aumentamos la flota de reparto, llevándola de 3 a 35 camionetas; recibiendo todos los choferes una capacitación acorde para que la entrega sea la de siempre. Tanto choferes como camionetas son brandeadas para que puedan reconocernos fácilmente.

Por último, ampliamos nuestro depósito, pasando de un espacio de 1000 m2 a 2000 m2.

Diversidad como bandera

Y ahora quiero hablar de otro aspecto esencial en Calm: diversidad como bandera. Cuadruplicamos el equipo de atención al cliente mediante la vinculación temporal de personas que se incorporan una semana antes del Hot Sale y se los capacita en todo lo necesario.

Llevamos adelante muchas entrevistas grupales y más de 25 individuales. Para este proceso, nos pusimos en contacto con la ONG Contratá Trans y logramos que una de esas entrevistas grupales sea exclusiva para personas de la comunidad trans.

Generamos un espacio súper seguro y diverso gracias a que dentro de nuestro equipo contamos con una femineidad trans, lo cual hizo que el encuentro se lleve a cabo de la mejor manera y esas personas pudieran tener una muy buena experiencia de entrevista y expresarse tal cual son.

Estamos orgullosos del vínculo con nuestra audiencia. El Hot Sale es el momento para revalidar todo lo hecho hasta acá y afianzar aún más ese vínculo. Es una relación que no termina con el click de “pagar” sino que continúa durante el proceso de entrega y, más aún, cada vez que una persona elige un producto Calm para algo tan valioso como su descanso.

Venimos a “despertar la industria del sueño”, una industria que estaba dormida y que queremos revolucionarla. Por eso, para este Hot Sale nos preparamos de la mejor manera y esperamos estar a la altura de lo que nuestra comunidad se merece.

Cofundador y Ceo Calm