"La pospandemia será una posguerra; o nos ayudamos entre todos o no salimos"

La analogía le pertenece a Pablo Zabala, Gerente general de RECSA Argentina. "Las organizaciones tienen la obligación de reinventarse", sostiene. Considera que el cambio de paradigma "será enorme" y se ilusiona con una salida "repleta de oportunidades".

Pablo Zabala.

La coyuntura impactó fuerte en el sector del recupero en distintos aspectos: hay reglamentaciones nuevas que ponen en alerta tanto a los emisores de crédito y empresas de servicios, como a las agencias de cobranza. Paralelamente, algunas empresas suspendieron la gestión de algunos tramos de mora, concentrándose en la pre mora y mora temprana. Mientras que la compraventa de carteras está prácticamente paralizada por la incertidumbre.

Los números de la cuarentena

Las cifras que se desprenden desde que empezó el confinamiento son alarmantes: 11 millones de anotados en el Ingreso Familiar de Emergencia (IFE); 8 de cada 10 empresas solicitaron el ATP para pagar sueldos y más de 16.000 compañías se presentaron ante el Ministerio de Trabajo para renegociar condiciones laborales de sus empleados ante la imposibilidad de cumplir con las obligaciones salariales.

El balance del Estado en términos recaudatorios también es negativo: en más de cien días de cuarentena, la recaudación cayó 8% en marzo, 25% en abril y 22% en mayo. “La mora en el pago de alquileres hoy es del 30%, de colegios de hasta un 70% y de las expensas del 45%”, afirma Pablo Zabala, gerente general de la red de gestión de activos RECSA Argentina, empresa que desembarcó en el país en 2001, justo en el inicio de la crisis. “Aparecimos en el momento indicado, como un player necesario dentro del proceso de recobro de una deuda, ya sea del sistema financiero, de una empresa de servicio o un retailer", recuerda Zabala.

“La mora en el pago de alquileres hoy es del 30%, de colegios de hasta un 70% y de las expensas del 45%”, afirma Pablo Zabala, gerente general de RECSA.

Pasaron casi 20 años y hoy la pandemia del coronavirus plantea un nuevo escenario crítico, con distintas características y esta vez con impacto global. “Hay nuevos desafíos para la industria de recupero. Considerando una alta tasa de desempleo (el Observatorio de la Deuda Social Argentina estima que al momento hay 800.000 nuevos desempleados) producto del cierre de empresas y el parate en las obras públicas, creemos que el nivel de mora pospandemia se ubicará en torno al 15%, porcentaje que duplicaría la tasa actual de atraso en el segmento de créditos a empresas al igual que en el segmento de créditos a familias o particulares. Estos números quedan en línea con los porcentajes observados en 2002", asegura el ejecutivo de RECSA, una compañía de origen chileno que opera en once países (Chile, Argentina, Perú, Bolivia, Uruguay, Paraguay, Costa Ria, Honduras, Nicaragua, El Salvador y Guatemala). "En noviembre del año pasado expandimos el negocio a España", aclara Zabala.

Periodista: ¿Cómo los encontró la pandemia desde el punto de vista operacional?

Pablo Zabala: Nos agarró consolidando el proceso de crecimiento. El hecho de tener distintas oficinas en distintos países nos ayudó a sortear de mejor manera la crisis en cada caso.

P.: ¿Y desde el punto de vista del recupero?

P.Z.: Se generó un detrimento importante. La Argentina, al igual que el resto de los países de la región, tiene una economía emergente, frágil. Cualquier viento nos desacomoda y ahora nos agarró un tsunami. El impacto de la mora nos pegó fuerte.

P.: ¿Cómo se comportó el mercado doméstico en relación a sus pares de la región?

P.Z.: En todos los países se dieron situaciones similares. En la Argentina, al haber adoptado el Gobierno políticas de subsidios apoyando al empleador para que pueda pagar los salarios o al independiente para que pueda subsistir, ayudó a que el desplome no sea tan agresivo como en otros países. Pero el Estado agota la capacidad de subsidios, no puede subsidiar infinitamente. Lo que sí se dio en todos los países es la prohibición de los gobiernos de cortar los servicios y de reclamar la morosidad. En Perú, por ejemplo, nos pidieron que no llamemos a los deudores.

“La Argentina, al igual que el resto de los países de la región, tiene una economía emergente, frágil. Cualquier viento nos desacomoda y ahora nos agarró un tsunami”.

P.: ¿Cómo están operando en el contexto actual?

P.Z.: Tenemos nuestra operación 100% home office. Hace mucho veníamos con intenciones de incursionar en el teletrabajo, pero por distintos motivos no avanzábamos. La pandemia nos obligó a forzar el cambio. Marzo fue un mes muy complejo porque además se cerraron las bocas de cobranza con una cuarentena inicial muy estricta. Tuvimos que hacer cambios estructurales. Hubo una reeducación del cliente. Y a juzgar por los resultados nos fue muy bien. El recurso humano es joven y por eso la capacidad de adaptación fue ágil. Pero cuando miramos atrás nos damos cuenta de que fue un proceso complejo. Lo bueno de todo esto fue el cambio.

P.: ¿Lo malo?

P.Z.: Que cuando algo ocurre de repente, de manera obligada, a veces las cosas no suceden como uno quisiera. El teletrabajo como está concebido hoy no es saludable, hay que ordenarlo, ese va a ser el gran desafío. En nuestro caso fuimos puliendo algunos problemas sobre la marcha y hoy estamos muy conformes.

P.: ¿El home office llegó para quedarse?

P.Z.: Definitivamente. Pero no al cien por ciento. Lo que se verá pospandemia es un mixeo. Habrá más flexibilidad. Desde el punto de vista empresarial, muchas compañías que enfrenten un crecimiento no se verán obligadas a invertir en metros cuadrados para expandirse. La inversión la tendrán que hacer en la readecuación de las condiciones de trabajo de los empleados.

P.: ¿Están de acuerdo con la promulgación de la Ley de Teletrabajo?.

P.Z.: Sí. Celebramos la Ley en nuestro país. Asimismo, consideramos oportuno escuchar la voz de las empresas para que puedan aportar sus experiencias.

“El teletrabajo como está concebido hoy no es saludable, hay que ordenarlo, ese va a ser el gran desafío”.

P.: ¿La pandemia cerró la grieta política?

P.Z.: Es un buen punto. El trabajo en Salud se articuló en equipo, sin distinción de banderas políticas. Habría que trasladar ese ejemplo a las cuestiones laborales -entre otras tantas- que deberán abordarse “el día después”. Considero que es un momento óptimo para establecer una fuerte articulación público privada. El ecosistema va a necesitar del privado para dar empleo y el Estado deberá dar condiciones laborales para poder generar ese empleo. La pospandemia será una posguerra; o nos ayudamos entre todos o no salimos.

P.: ¿Que va a pasar con toda la deuda que se está generando hoy?

P.Z.: Esa es la gran pregunta. No lo sabemos. Nos preguntamos si se condonarán las deudas, si habrá quitas, etc.... Esos datos son clave. Sí va a cambiar mucho la relación entre el proveedor del servicio y el cliente. Lo que venga va a ser muy distinto.

P.: ¿En qué sentido?

P.Z.: El cambio de paradigma será enorme. Vamos a tener que cambiar la profesionalización de los procesos. Vamos a tener que contener no sólo al deudor sino al acreedor que va a tener que gestionar una gran cartera de clientes.

“El ecosistema va a necesitar del privado para dar empleo y el Estado deberá dar condiciones laborales para poder generar ese empleo”.

P.: ¿Qué impacto tendrá la morosidad pospandemia?

P.Z.: No lo sabemos. Vemos que hay un crecimiento grande de morosidad en varios sectores. La mora crece, porque la estamos viendo en las asignaciones que estamos recibiendo.

P.: ¿Cuánto cayó la cobranza de servicios en general?

P.Z.: Un 40% aproximadamente.

P.: ¿Y en el sistema financiero?

P.Z.: El sistema bancario argentino es chico. El nivel de bancarización es bajo. Los bancos no están ávidos hoy a otorgar créditos.

P.: ¿Cómo está el mercado de las carteras de crédito?

P.Z.: Creemos que va a haber muchas oportunidades en ese mercado, no sólo en la Argentina sino en la región y ni hablar en Europa. Va a haber muchísimas empresas que se quieran desprender de activos de crédito. Será interesante el desafío.

P.: ¿Qué oportunidades ofrece España?

P.Z.: Muchas. Es la puerta de entrada a la comunidad económica europea. Para entrar tuvimos que mejorar todos nuestros estándares de calidad y de manejo de información. Es una industria altamente desarrollada, allá jugás otra liga, con jugadores que cotizan en bolsa. El 1 de julio pasado comenzamos a ofrecer gestión de cobranzas.

P.: ¿Cuáles serán las principales dificultades a la salida de la pandemia?

P.Z.: Nosotros vivimos del recupero. Si no podemos recuperar no cobramos. Va a ser clave ver que dinero tendrán disponibles las personas y cómo fijarán sus prioridades. La industria del recobro tiene una tarifa variable. Cobrás una comisión por lo que pudiste recuperar. Si el recupero se deteriora nos vamos a pique.

P.: ¿Qué cambios ven en las organizaciones pospandemia?

P.Z.: Las organizaciones tienen la obligación de cambiar. Tienen que modificar sus procesos de capacitación, de comunicación, sus estructuras de negocios. El día después nos va a encontrar con un mundo mucho más empobrecido. Con una región mucho más golpeada de lo que ya estaba. Con más desempleo. Sin embargo, la pospandemia va a generar muchísimas oportunidades y hay que estar a la altura para capitalizarlas.