La transformación digital y los desafíos pospandemia

Negocios

Pasados algunos meses desde el inicio de la pandemia y mientras se espera la vacuna contra el Covid-19, nos vamos ubicando mejor con respecto a lo que podrá ser el mundo en la nueva normalidad.

Pareciera que, por lo menos, dos componentes serán parte de ese mundo que se ve a la vuelta de la esquina. El primero es que las personas que ya tenían incorporado el hábito de hacer sus compras, transacciones bancarias, trámites y pagos de forma digital, lo van a hacer con más intensidad que antes. Lo segundo, es que una cantidad importante de personas, antes resistentes a la adopción de las facilidades del mundo digital, pasaron a ser parte del universo de usuarios digitales de manera definitiva. Por ello, ya suena como un refrán en las más diversas industrias que, lo que hizo la pandemia no fue cambiar las macrotendencias, sino darles una mayor velocidad.

Macrotendencias como la de la convergencia de las industrias, donde por ejemplo un market place pasa a ofrecer servicios financieros y un banco pasa a ofrecer productos de todo tipo a sus clientes, van a ser realidades cada vez más frecuentes.

Lo mismo va a pasar con la oferta de servicios de pagos sin contacto físico, ya sea por razones de higiene y cuidado, ya sea porque la experiencia de pagar se hace más sencilla, rápida y segura por medio de un teléfono o con la identificación biométrica, como ya se ve en China con la identificación por la cara del consumidor.

En ese nuevo contexto, se pueden vislumbrar dos claros ganadores. Uno es el consumidor, que tendrá a su disposición una oferta cada vez más amplia de productos para que elija lo que mejor le conviene. Y después están las Apps, ya que los celulares son lo más conveniente que tenemos a mano para solucionar las necesidades dentro de una relación comercial cualquiera.

El desafío de las empresas ya era enorme antes de la pandemia, y la transformación digital se aceleró con la nueva normalidad y los nuevos hábitos que generaron los consumidores. En general, las empresas ya venían haciendo la mayor parte de sus inversiones en procesos de transformación digital. En los bancos, por ejemplo, la transición entre el llamado banco de ladrillo para las ofertas de soluciones vía plataformas digitales, viene desarrollándose hace más de 20 años. El último impulso vino del surgimiento y masificación del uso de tecnologías como el smartphone, la conexión vía 4G, biometría y analytics.

Como resultado, ya es común que bancos completos en términos de ofertas de servicios tengan sus Apps con rating superior a las de empresas nacidas digitales. En el caso de Banco Patagonia, nuestra APP lleva 4.3 estrellas en la Play Store.

Si estuviéramos todavía en los tiempos de la economía industrial, probablemente los bancos actualmente exitosos, en términos de experiencia de cliente y resultado económico, podrían relajarse y disfrutar por un rato del esfuerzo puesto en los últimos años. Pero la mirada cambió y las nuevas tecnologías nos generan la posibilidad de seguir avanzando con nuevas ofertas digitales a nuestros clientes, ahora con una mayor cantidad de consumidores dispuesto a adoptarlas. Esa nueva dinámica llegó para quedarse.

Por ejemplo, Banco Patagonia está en pleno proceso de transformación digital. Estamos trabajando en nuevos lanzamientos que, con la incorporación de las metodologías ágiles, nos permiten acelerar los procesos de desarrollo y puesta en funcionamiento. Cada uno, con entrega para el uso de nuestros clientes en ciclos de pocos meses y con su participación activa en un proceso de feedback e incorporación de estos feedbacks a las soluciones.

Por otro lado, para nosotros, otro punto importante es la conexión más intensa con socios estratégicos de IT, capaces de acelerar el proceso de incorporación de nuevas tecnologías en beneficio de nuestros clientes. De esta manera fue posible lanzar en 2020 los Seguros Al Toque, la cuenta digital Al Toque, el Chat que conecta nuestros clientes y nuestros asesores digitales, nuestra nueva APP para empresas y el Token Patagonia, que agrega más seguridad a las transacciones financieras de nuestros clientes en nuestros canales digitales. Trabajamos para que, hoy más que nunca, nuestros clientes tengan a un click todos los productos y servicios que necesitan para su vida cotidiana.

La pandemia nos presentó un gran desafío y nos pudimos adaptar a una nueva normalidad que es permanente. La transformación digital llegó para quedarse y sorprendernos a todos con nuevas soluciones de cara al futuro.

(*) Superintendente de Negocios Digitales de Banco Patagonia

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