"Es importante estar atentos a los cambios de la industria y las necesidades del usuario"

Negocios

Sobre el impacto de la pandemia en sus negocios y la necesidad de adaptarse tanto al avance de la tecnología como a los requerimientos del cliente, disertaron directivos de YPF, Itaú, Kayak y Winco.

Cómo la tecnología generó cambios dentro de empresas tradicionales, como petroleras o bancos, y la influencia de la pandemia en la aceleración de muchos procesos vinculados a la innovación, fueron algunos de los tópicos desarrollados durante el segundo panel del evento de Ámbito Debate.

Al respecto, disertaron Sergio Fernández Mena, CTO de YPF; Guillermo Jejcic, Director de Banca Minorista y TI de Itaú Argentina; Gabriel Weitz, Regional Manager de Kayak para Argentina, Chile y Perú; y Hernan Zaleski, Gerente General de Winco en Argentina.

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Sergio Fernández Mena, CTO de YPF.

Sergio Fernández Mena, CTO de YPF.

Fernández Mena destacó el trabajo previo que una compañía del tamaño de YPF realizó para adecuarse a los avances tecnológicos. “Venimos trabajando desde hace años en lo que sería nuestra estrategia de tecnología. Que no existe per se, existe porque hay una estrategia de negocio, están íntimamente ligadas. Definimos una hoja de ruta, en la que nos planteamos a cinco años distintos objetivos. En ese marco estratégico, tenemos diferentes líneas de acción. Con el propósito de conseguir resultados de negocios, actuamos desde la tecnología. Por ejemplo, tenemos toda una línea de trabajo ligada a conectar activos: desde un pozo, pasando por la refinería hasta la estación de servicio. Buscamos conectar en tiempo real y generar fuentes de datos. Con todo eso, generamos una gran masa de datos. El objetivo es convertir los datos en información y con esa información tomar mejores decisiones. Con el objetivo de final de monetización”.

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Gabriel Weitz, Regional Manager de Kayak para Argentina, Chile y Perú

Gabriel Weitz, Regional Manager de Kayak para Argentina, Chile y Perú

Otro sector de los “tradicionales” que debió reconvertirse en los últimos años, y sobre todo aún más tras la llegada de la pandemia, fue el de los bancos. Al respecto, Jejcic señaló que desde Itaú contaban con un “road map de desarrollo e innovación desde el 2015, pero la pandemia obligó a repensar y acelerar algunos aspectos”. “Nuestros clientes cambiaron sus hábitos o estímulos de consumo, por eso lanzamos un proyecto de transformación de la banca minorista, que modifica los canales de atención. Lazamos un proyecto en el que modifica la sucursal, con tipos de atenciones ‘full’ y ‘exprés’ y que se complementan con la atención digital. Hay una banca de relacionamiento y otra contextual. Y encontramos la experiencia que genera eso en los clientes, a la hora de interactuar con la tecnología, y se encuentran con la posibilidad de ser atendidos en boxes digitales”, remarcó.

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Hernan Zaleski, Gerente General de Winco en Argentina

Hernan Zaleski, Gerente General de Winco en Argentina

Distinto fue el caso, por ejemplo, para una empresa nativa digital como Kayak, un metabuscador on line donde se pueden buscar las mejores opciones de vuelos, hoteles o para alquilar autos. “Es un modelo que fue innovador, pero no nos quedamos en esa innovación. Venimos haciendo cambios de acuerdo a como cambia la tecnología y la industria. Le podés preguntar a tu celular cuánto cuesta un hotel, por ejemplo, y te redirecciona a tu app de Kayak. Un ejemplo de innovación respecto a la industria fue sobre el tipo de equipaje que podes llevar: entones aprovechamos para que desde la app de Kayak puedas apuntar a tu valija y de acuerdo a la aerolínea que estas por viajar, te dice si va a ser aceptado por la aerolínea”, señaló Weitz, quien remarcó: “Es importante estar atento a los cambios de la industria y a las necesidades del usuario. Quizá no es un punto de monetización en sí, pero hace a la fidelización del usuario. Porque no creemos que haya un cliente único, sino que hay distintos clientes. Para reservar un hotel en una ciudad, depende para qué viajes”.

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Por el lado de Winco, empresa argentina que fabrica equipos de audios y electrodomésticos, entre otros artículos para el hogar, “el desarrollo del área de producción para nosotros es central. Es algo que venimos desarrollando desde hace ocho años y vamos tratando de profundizar a cada año. De hacer más eficientes los procesos. Así vamos sumando nuevos productos a nuestra fabricación”, remarcó Zaleski.

Al referirse puntualmente al impacto de la pandemia en el modelo de negocios de la compañía, Fernández Mena señaló que las medidas sanitarias encontraron a YPF “muy bien parada”. “Como parte de la agenda digital, habíamos invertido con el propósito de hacer que nuestra compañía trabajara con un concepto de tener acceso a la información en cualquier momento y en cualquier lugar. Entonces, habíamos trazado hacía unos años, y lo culminamos antes de que comenzara la pandemia, un plan para ir de manera planificada hacia la nube, implementar app basadas en dispositivos móviles. Cuando llego la pandemia, tuvimos 22 mil empleados habilitados para trabajar desde sus casas. La verdad es que la navegamos muy bien”, señaló el directivo de YPF, quien agregó: “La pandemia trajo oportunidades para cambiar paradigmas de trabajo. Comenzamos a utilizar de manera intensiva la tecnología de realidad aumentada. Lo que hicimos fue equipar con estos dispositivos a especialistas y esto ayudó a resolver problemas sin la necesidad de que un equipo tuviera que trasladarse de un lugar a otro”.

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En cuanto a los clientes, Fernández Mena destacó “el crecimiento exponencial” que tuvo la aplicación, para poder cargar combustibles y pagarlos, sin tener contacto físico. “No todas las implementaciones de tecnología generan valor, algunas están orientadas a preservar valor”, graficó.

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Guillermo Jejcic, Director de Banca Minorista y TI de Itaú Argentina

Guillermo Jejcic, Director de Banca Minorista y TI de Itaú Argentina

“Con la llegada de la pandemia, tuvimos que llevar remota toda nuestra estructura, tuvimos que desafiar un montón de paradigmas, muchos preconceptos. Transformamos todo el modelo de atención de sucursales, para rediseñarlas y complementar soluciones tecnológicas que antes no teníamos. Hoy tenemos más usuarios de mobile que home banking. Por eso lanzamos Cuenta Chat, una solución montada en WhatsApp, en el que todo el proceso necesario se puede resolver desde ese chat: podés utilizar los productos del banco, con la posibilidad de enviar dinero, hacer un pedido de retiro de efectivo, recargar la sube o el celular. Esta modalidad tuvo una gran aceptación no sólo en los jóvenes, sino también en el público de una franja etaria por encima de los 65 años”, señaló Jejcic.

Por el lado del turismo, una de las ramas más afectadas por la pandemia, Weitz sostuvo que desde Kayak se volcaron a ofrecer soluciones e información para los viajeros: “Armamos un mapa de restricciones, que tenemos presente en todos los países, adaptado a cada país, en el que te dice si podés viajar a cada país y qué necesitas para poder entrar. Mantenemos esta información actualizada para ayudar a los que siguen viajando, para que puedan tomar las decisiones de viaje”. En ese contexto, destacó el crecimiento en la búsqueda del turismo interno y por el alquiler de autos.

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Finalmente, Zaleski sostuvo que la capacidad de adaptarse y estar atentos a las necesidades del cliente, es de vital importancia para su sector: “Nosotros al principio tuvimos una incertidumbre muy grande. Pero el día que tuvimos la reapertura, pasamos de cero a cien. Porque notamos que lo que buscaba la gente era equipar sus hogares, la tarea de cocina, de limpieza. Pasamos de la incertidumbre a un aumento en la venta del 45% respecto a 2019. La incertidumbre se tradujo en ventas y la demanda nos acompañó. En función de las necesidades de mercado, vemos cómo podemos acompañar la demanda. La pandemia nos llevó a ser más dinámicos de los que estábamos acostumbrados. Por suerte, en nuestro rubro, el consumo acompañó. Pero hay que estar atento y tener reacción rápida ante los cambios del mercado”.

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