Para empresas: cómo lograr que nuestro "cliente interno" se quede en la organización

Opiniones

A la necesidad de contar con tecnología para sobrevivir, se suma un cambio radicalmente importante. En recursos humanos debemos pensar en los colaboradores como nuestro cliente interno.

¿Podría alguien negar la importancia de la tecnología en estos tiempos? ¿Alguien duda qué a mayor tecnología, mayor información, mayor capacidad de respuesta, poder de decisión y capacidad de aprendizaje?

La pandemia por Covid-19 trajo uno de los mayores miedos: creer que todo terminaría. Que ya no comeríamos, pues no podíamos ir a restaurantes, que ya no habría entretenimiento porque cerrarían cines y teatros, que solteros “morirían” solteros, porque ya no habían boliches para conocer una pareja. Y de pronto, explotaron los deliverys de comida, y se convirtieron en algo habitual, en un regalo especial, hoy llega a tu puerta un trago extravagante, cocina gourmet, y lo podés combinar con tu helado favorito y hasta disfrutarlo en pijama, plataformas de series y películas se convirtieron en el cine en casa y los pochoclos ¡son más baratos!

Las aplicaciones de citas estallaron, los artistas llegaron a los hogares en vivo por streaming. Los que creían que podían esquivar el estudio, tuvieron tiempo para estudiar más que nunca, e hicieron un curso atrás de otro, hasta participaron de eventos internacionales que jamás podrían haber soñado.

Frente a esta realidad, en donde por supuesto muchos no pudieron reinventarse, ¿hay alguna duda sobre la importancia y escalabilidad de la tecnología?

No es mi intención poner el foco en este debate, sino en lo que esta nueva realidad demanda, porque a la necesidad de contar con tecnología para sobrevivir, se suma un cambio radicalmente importante.

Un claro ejemplo es si ibas a una heladería, solicitabas los gustos de helado, veías lo que te servían y si era correcto, fin de la historia, ¡a disfrutar tu helado! Hoy en cambio la aplicación mediante la cual pedís el helado deberá contar con toda la variedad de gustos. Después de elegir, deberás escribir en observaciones si uno quiere más cantidad de un sabor que de otro, el ”topping” y 3 cucuruchos. Desde ahí empezar a rogar que el heladero lea bien, y tenga buen humor para acatar tus exigencias, servirlo correctamente, entregar “la bolsita” correcta al delivery, y este último, deberá llegar a tiempo, a la dirección correcta, evitando cualquier accidente en el camino, para que el helado finalmente te llegue antes de querer acostarte, sin volcarse, ¡y con los 3 cucuruchos intactos! Entonces, el cliente “usuario”, ¿juzgará el producto, o la tecnología y el servicio que lo acompañan? ¿Podrá un excelente producto, convertirse en el peor de los productos si fallamos en el servicio asociado? ¿Puede una persona dar el mejor servicio sin la tecnología adecuada?

Aquí si quisiera poner foco, y hacer una declaración: el mejor servicio hoy será aquel que cuente con la mejor combinación entre personas y tecnología y así también, todo producto indefectiblemente tendrá tecnología y servicios asociados.

La respuesta es obvia, pero no todos aun aceptan el poder de la tecnología, menos aún, la asociación directa entre tecnología e información, y es que la ciencia de datos nos viene a mostrar que los datos, su procesamiento y la información que generan, su actualización instantánea, el aprendizaje automático, la capacidad de tomar una decisión o de cambiarla a tiempo, indefectiblemente marcan la diferencia entre reinventarse o sucumbir, y son fuente fundamental de un correcto diseño de servicio (Servicedesign), en donde el foco está puesto en generar una experiencia “única”, que finalmente hace que el cliente elija mi producto y no el de la competencia.

En pocas palabras, para un buen servicio ¡necesitamos saber! Saber cómo el usuario piensa, siente, escucha, ve, dice, comparte, elige, hace, y si el usuario cambia cualquiera de las acciones anteriores, me tengo que enterar primero. Recién ahí, puedo acercarme a lo que realmente genera un valor diferencial.

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Del mismo modo, en recursos humanos debemos pensar en los colaboradores como nuestro cliente interno, y, por lo tanto, idear una experiencia única para que elijan sumarse, crecer, quedarse en nuestras empresas, y lograr los mejores resultados. Desde esta perspectiva el service design propone al menos 5 principios:

  • Centrarse en el usuario: ¿Quién quiero que forme parte de mi empresa?, ¿qué esperan de mí?.
  • Co-crear: Que mejor solución, que aquella que construya el propio usuario a imagen y semejanza de sus deseos y expectativas.
  • Secuenciación: Diseñar esta experiencia requiere una secuencia de acciones, se generan hipótesis de lo que debería cambiar, sumar, quitar, se analizan resultados, se aprende de los errores y los aciertos, y se vuelve a intentar.
  • La Evidencia: ¡Pruebas! Todo cambio o nueva idea que genere recursos humanos debe poder medirse y generar resultados tangibles.
  • Visión holística: ninguna idea que generemos pensando en la experiencia de nuestro empleado, puede obviar que este se encuentra inmerso en un entorno. Debemos pensar en todas las relaciones que tiene ese “cliente interno”; los proveedores, el cliente final, la tecnología que usa, el espacio de trabajo, el trabajo en equipo, el liderazgo, los sistemas de compensación y reconocimiento, entre otros.

Aquí es donde toma relevancia people analytics. La información generada de cada empleado (la base de datos más completa que podamos armar con información precisa, actualizada, y detallada), las herramientas que creamos para relevar información sobre sus elecciones, comportamientos, el procesamiento veloz de esos datos, y el análisis para poder describir y predecir tendencias, es fundamental para poder modificar ciertos patrones, y generar una experiencia satisfactoria para nuestros colaboradores, que se verá reflejada en un servicio que acompañe nuestro producto.

Gerenta de Capital Humano de Ecosistemas Argentina – Coach ontológico.

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