Mi entendimiento durante años, del modelo de operación de los centros de contacto, se fundamentó en una pirámide de tres estratos utilizada dentro del ámbito de las Organizaciones para la ejecución de la gestión del relacionamiento estratégico con Clientes (gente, procesos y tecnología).
- ámbito
- Negocios
Se reconfigura la ejecución de la gestión del relacionamiento estratégico con clientes
El tema será el eje de debate en el CEM -Customer Experience Management- que se desarrollara el próximo 31 de mayo en las instalaciones del Yacht Club de Puerto Madero entre las 09hs a 17hs.
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A partir de noviembre del 2022 un vector que irrumpe con la fuerza de un tsunami - “Chat GPT” desafía a reflexionar un posible escenario de reconfiguración del modelo mencionado.
La tecnología dentro de la estructura mencionada juega un rol de plataforma para soportar al aparato circulatorio -los procesos de relacionamiento – configurador basal del marco “Conversacional” llevado a cabo por lo esencial: “El ADN Organizacional -“La Gente”- donde la faz experiencial (CX) quedara determinada.
Permitiéndome un juego de imaginación, me apoyo en una imagen basada en una estructura tubular -símil ascensor de nuestros actuales tiempos- vertiginoso, inalcanzable que sube y baja a un ritmo desenfrenado conformado de desconocidos componentes que atraviesa los tres niveles de la tradicional pirámide.
De manera intrínseca grandes volúmenes de datos, información, conocimiento – y quizás sabiduría ?- navegan por la misma.
Una férrea restricción me condiciona a “se mira y no se toca”, se ve, pero no se puede tangibilizar, desmenuzar, (la inaccesibilidad es el candado).
Se trata de algo mucho más profundo que un avance tecnológico, respuestas que generan nuevos interrogantes:
- ¿Cuál será el impacto de su aplicabilidad a gran escala?
- ¿Cuál será la nueva Cosmovisión?
- ¿Estamos preparados para administrar un tsunami de información?
- ¿Cómo la procesaremos?
- ¿Qué sucede si obtenemos respuestas que modifiquen nuestra manera de ser y relacionarnos?
- ¿Estamos frente a un nuevo paradigma?
Un ámbito donde convergerán las distintas visiones, y aportes conceptuales y tecnológicos es el CEM -Customer Experience Management- que se desarrollara el próximo 31 de mayo en las instalaciones del Yacht Club de Puerto Madero entre las 09hs a 17hs.
Senior Consultant PRlab.co