El futuro de las relaciones con los clientes: CX y Metaverso, en el Customer Engagement Summit

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Se acerca la 7ma edición de este evento que se realizará en formato híbrido, el 14 de noviembre. Un día intensivo de networking.

La 7ma edición des Customer Engagement Summit se realizará en formato híbrido, el 14 de noviembre en el Yacht Club de Puerto Madero (Victoria Ocampo 100). Será una jornada intensiva de networking, de la mano de expertos que profundizarán sobre el futuro de las relaciones con los clientes: CX y Metaverso.

Pablo Bovio, Regional Sales Representative de Nice LTD afirma: “Estamos entrando en una nueva era donde los datos son más potentes que el software. Es el nuevo desafío para alcanzar el éxito en que todos los negocios ahora tienen interés en aprovechar el poder de los datos para mejorar sus productos y servicios. Los datos ya son un activo comercial de las empresas, cuando se aprovechan en forma de inteligencia artificial, puede crear experiencias personalizadas que impulsar los resultados comerciales.”

“Luego de la transformación digital de los últimos años, se hace necesario dar un paso adicional y adelantarnos no solo a las tendencias, sino a las mismas expectativas de nuestros clientes dentro de los canales digitales”, agrega Alejandro Font, Consultor de Aplicaciones en Belltech Argentina, panelista invitado. “El uso de herramientas impulsadas por Inteligencia Artificial en nuestra visión de negocio actual no solo nos ayuda a adecuar los canales hoy en día, sino que nos da la visión analítica necesaria para entrar en el Multiverso con nuestros servicios”, sigue Font y concluye: “En un mundo 100% virtual, la analítica de comportamiento de cliente es la gran verdad que determinará el éxito de nuestros espacios. Por esto es necesario empezar a aplicar desde ya las herramientas disponibles y, sobre todo, crear equipos de trabajo transversales dentro de la empresa, que generen en conjunto la visión completa de la atención que se desea entregar. Una vez instalada la cultura digital, es natural el siguiente paso a nuevas tendencias y participaciones en canales emergentes. Como dice Gartner, ‘gana aquel que se acerque más a sus clientes’, y ¿qué manera más efectiva de acercarte que anticipándote a sus necesidades?”.

Por otra parte, Guillermo Ricci - Head Atos Unify Southern Cone afirma: "Los datos son el activo más importante en la economía mundial, o como resuena desde hace algún tiempo "data is the new oil". Según un estudio de Gartner, se espera que el 89% las empresas compitan principalmente en la experiencia de usuario en los próximos años. Las empresas que aprovechen al máximo el poder de estos datos, aplicados a la experiencia de usuario, tendrán la mayor de las ventajas competitivas relacionadas, podrán alcanzar mejores indicadores de negocios, tales como aumentos significativos de la satisfacción del cliente, mejora en la retención, aumento en la productividad de la operación y reducción en los costos operacionales".

El 86% de los consumidores dejaría una marca después de tan solo dos malas experiencias (Emplifi). El 74% de los consumidores tienen al menos algo de probabilidad de comprar basándose únicamente en sus experiencias (Forbes)."

Matias Natella, Lead Service Desing en Grupo Sancor Seguros, afirma "Si la experiencia es tan importante para las personas, ¿quién es el responsable de crearlas? Podríamos decir que todos sus colaboradores. La experiencia de clientes es transversal a todas las personas de un negocio, desde su CEO hasta quien está frente al cliente en cada interacción."

Según Aristóteles la "Experiencia" tiene que ver con los recuerdos de una misma cosa y según el diccionario tiene que ver con lo sentido y lo vivido. Hoy muchas empresas entienden mucho más de números que de emociones, ahí hay una gran oportunidad en las compañías, comenzando sobre la experiencia y motivación de cada uno de sus colaboradores quienes estarán generándoles una experiencia a sus clientes. Podemos concluir que una fuerza de trabajo más feliz está claramente asociada con la capacidad de las empresas para ofrecer una mejor satisfacción del cliente.

En un día vos, quien está leyendo este artículo, seguramente tengas muchas "Experiencias" con diferentes marcas. ¿20, 30 o 50 marcas? ¿Cuántas son experiencias memorables? ¿Cuántas recordás con una emocionalidad positiva? Qué pasaría si cada una de estas marcas lograra sorprenderte en tu interacción... ¿Te imaginás la cantidad de momentos de sorpresa tendrías en un día?

Hoy vivimos en un mundo donde las personas compramos experiencias. Cada vez más, vemos rubros como por ejemplo las barberías que venden no solo la experiencia de cortarse el cabello, sino también el poder ingresar y que te saluden con una sonrisa, la posibilidad de tomar un café, un trago al esperar, utilizar algún tipo de juego como videojuegos, pool, etc. o el poder sentarse a mirar televisión o leer un libro en un sillón...

Comenzaron a entender que un corte de cabello puede ser muy similar de una barbería a otra, pero la emoción que te hacen sentir desde que llegas hasta el momento de irse es diferente.

Si tenés una empresa o emprendimiento me gustaría que te preguntes: ¿Estoy vendiendo una experiencia o un producto?, y si vendo experiencia: ¿Qué tipo de experiencia estoy brindando?.

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