Reglamentan un sistema para que pasajeros puedan reclamar a aerolíneas

La ANAC oficializó un mecanismo de conciliación voluntario, gratuito y virtual que permitirá resolver conflictos con empresas del sector y entrará en vigencia en 90 días hábiles.

El Gobierno habilita un sistema digital para que pasajeros reclamen a aerolíneas sin intermediarios.

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El Gobierno reglamentó el funcionamiento del Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios de Transporte Aéreo, un mecanismo que habilita a los usuarios a iniciar reclamos contra aerolíneas de forma digital. La medida fue formalizada a través de la Resolución 188/2026 publicada en el Boletín Oficial.

La normativa, impulsada por la ANAC (Administración Nacional de Aviación Civil), establece las condiciones del sistema creado en 2024 y fija que su implementación comenzará a regir a los 90 días hábiles administrativos desde su publicación.

Según el texto oficial, el procedimiento será voluntario, gratuito y completamente virtual, y se regirá por principios como celeridad, inmediación, informalidad y trato digno. El objetivo es facilitar una vía ágil para resolver conflictos entre pasajeros y compañías aéreas.

Los usuarios podrán iniciar reclamos online de forma gratuita a través de la ANAC.

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Cómo funcionará el sistema

El esquema prevé la creación de un Padrón Nacional Digital de Conciliadores, junto con la implementación de un curso obligatorio para quienes intervengan en estos procesos. También se aprobó un modelo de acta y un procedimiento específico para la resolución electrónica de conflictos.

Los reclamos deberán iniciarse a través del sitio web de la ANAC o mediante un código QR habilitado en espacios vinculados al transporte aéreo. Allí, el usuario deberá detallar el motivo del reclamo y adjuntar la documentación correspondiente.

Una vez ingresado, el caso será evaluado por la Dirección Nacional de Transporte Aéreo, que determinará si corresponde su tratamiento. De ser admitido, el pasajero será invitado a participar del proceso de conciliación.

Si el usuario acepta, se asignará un conciliador y se abrirá la instancia formal, que podrá incluir hasta dos audiencias virtuales y no podrá extenderse más de 30 días hábiles.

Resolución de conflictos y sanciones

En caso de acuerdo entre las partes, la Dirección Nacional de Transporte Aéreo deberá validar el acta antes de su aprobación final. Si se detectan incumplimientos, el caso puede derivar en sanciones bajo el régimen de infracciones de la aviación civil.

Si no hay acuerdo, el reclamo se cerrará mediante un acta digital. También se prevén mecanismos ante inasistencias: si el pasajero no participa, el trámite se archiva; si la empresa no comparece, se podrá dar intervención a inspectores para evaluar posibles infracciones.

Desde el organismo destacaron que el sistema permitirá detectar fallas en los servicios aerocomerciales y anticipar medidas para proteger a los usuarios, además de mejorar los tiempos de gestión y la asignación de recursos.